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La dure réalité des vendeurs d’aujourd’hui

Les confidences d’un vendeur sur ces frustrations liées « aux contraintes » de son métier : « le client en sait plus que moi ! »

Ce vendeur n’est pas si loin de la réalité, et il est judicieux de s’en inquiéter. En effet, ceci est particulièrement vrai pour les entreprises de B2C. Cela s’explique par la montée en puissance d’internet et du E-commerce ces dernières années.

Les comportements d’achat ont été transformés avec l’accès à l’information à profusion, rendant ainsi les consommateurs plus exigeants. Les clients sont souvent mieux informés des conditions du marché que les vendeurs en magasin, ils se renseignent davantage avant de réaliser l’achat (Blogs, articles de presse, avis consommateurs, sites comparatifs, …).

Ils peuvent adapter leurs critères d’achat (SONCAS) et trouver rapidement le produit qui leurs convient, au prix le plus attractif et dans un moindre délai. Le tout en prenant connaissance des spécificités préalablement. Le nouveau consommateur a fait toute une recherche sur internet avant d’entrer dans un magasin et il continue celle-ci dans les rayons, armé de son téléphone intelligent. Une aubaine face à une offre de produits toujours plus vaste et diversifié.

Cela favorise bien évidement l’évasion commerciale, les entreprises ont tout intérêt à privilégier une formation rigoureuse du personnel par rapport aux produits/services, afin de dépasser les attentes clients. Il est nécessaire d’avoir un rééquilibrage du niveau d’informations en magasin par le biais d’une « Reprofessionnalisation » des vendeurs vers du « vrai » technico-commercial. La transparence est également de mise quant aux produits et aux conditions commerciales. Le nouveau marketing est basé sur le dialogue, l’échange et la confiance. Le consommateur d’aujourd’hui veut une relation durable avec une marque dont il est convaincu. Ce n’est pas parce qu’il est mieux informé qu’il est devenu insensible et totalement indépendant.

Face à la révolution Internet, il faut mettre en avant la relation client et consacrer du temps au service après-vente, pour instaurer confiance et appartenance. Cette dimension à prendre en compte n’est donc pas une fatalité, elle peut devenir une force et une base d’échanges constructifs.

Illustration extraite de « client y en a marre », Editions Eyrolles
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