Experte en management, communication & relations commerciales en ALSACE

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L’écoute active commerciale

« La connaissance parle, mais la sagesse écoute » Jimi Hendrix

• Entendre fait appel à l’audition, écouter est un acte volontaire qui nécessite un travail sur soi-même

• L’écoute fait partie intégrante de la communication, elle favorise les échanges constructifs

• C’est la matière première de la relation client

• Trop de commerciaux ont une écoute sélective, centrée sur leurs finalités. Ils se concentrent essentiellement sur la liste de questions à poser, grosse erreur !

• En face à face ou au téléphone, l’écoute active permet de gérer au mieux les contacts

• Elle permet d’accueillir les situations dans les meilleures conditions pour les régler efficacement

• Elle permet également de mieux cerner les objections/attentes, afin de proposer une réponse adaptée à votre client

• Pour le client, être écouté est le gage que sa personnalité, tout comme ses besoins seront pris en compte (satisfaction, confiance, fidélisation)

• L’écoute commerciale dans le monde d’aujourd’hui permet d’avoir un impact positif, et d’obtenir de meilleures performances commerciales, favorisant la relation durable avec votre client.

Pratiquer une écoute active :

• Avoir un état d’esprit réellement ouvert (savoir mettre son style naturel de côté, et sa perception pour s’adapter à l’interlocuteur et le comprendre)

• Adoptez une attitude qui démontre votre écoute (acquiescement, posture d’ouverture,…)

• Intéressez vous à la personne dans sa globalité (décelez les signes non verbaux)

• Reformulez pour prouver que vous avez compris

• Questionnez pour encourager l’interlocuteur à approfondir et à s’interroger dans sa propre réflexion

• Analyser et creusez les différents aspects de la situation pour comprendre les tenants et les aboutissants

• Donnez une réponse adaptée grâce à votre écoute plurielle

Les 4 formes d’écoute active à appliquer selon les situations:

Selon la situation, on adoptera plusieurs formes d’écoute.

Carl Roger, psychologue américain, a développé le concept de l’écoute active/bienveillante. Pour Rogers, quelle que soit la technique que l’on utilise, elle ne sert à rien si « l’écoutant » ne met pas en place une attitude mêlée d’authenticité et de compréhension, sans chercher à interpréter et/ou juger.

Carl Rogers (1902-1987)
Le développement de la personne, InterEditions.

L’écoute active commerciale, par Déborah.

Sources: Le manager à l’écoute, Yves Blanc, Editions Dunod.
Dossier Managéris, Savoir écouter n°194b

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