Experte en management, communication & relations commerciales en ALSACE

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Les besoins de votre client

Certaines étapes sont essentielles lors d’un entretien de vente, la découverte des besoins en fait partie. En effet, un prospect qui s’entretient avec un commercial a des besoins spécifiques et qui lui sont propres et qui varient en fonctions de multiples facteurs :

• Le contexte dans lequel s’inscrit l’échange

• La motivation d’achat

• La personnalité

• Le style de vie, la catégorie socio-professionnelle

• L’attitude (cognitive, affective, conative) …

• Les freins d’achats sont également à prendre en compte (peurs, inhibitions, risques), il faut éviter de froisser l’interlocuteur, ou de lui proposer un produit/service inadapté.

Pour identifier précisément les besoins et déterminer les différents facteurs qui influent sur la décision d’achat, il est nécessaire d’adopter une écoute active tout en posant des questions ouvertes, fermées, puis alternatives (à adapter en fonction du contexte et du déroulement). Des outils peuvent être utilisés pour comprendre les motivations d’achats, comme le SONCAS, ou encore la pyramide de Maslow. Ils permettent de déterminer les différents types de besoins.
Il est nécessaire d’observer pour comprendre le client (langage verbal et non verbal). L’aboutissement de la recherche des besoins est de pouvoir répondre à ces 3 questions : Qui est-il ? Que fait-il ? Que veut-il ?

La découverte des besoins permet d’optimiser le bon déroulement d’une vente.
Elle permet de connaître un maximum d’informations sur le client. Ainsi, le commercial peut facilement cibler le produit/service approprié. La vente s’effectuera alors dans de bonnes conditions. Tout le monde y gagne, le vendeur sera satisfait, car il pourra réaliser le chiffre d’affaires. Le consommateur sera satisfait à son tour, car il aura le produit qui correspond à ses attentes. A partir de là, il sera beaucoup plus facile de réaliser une vente additionnelle et/ou de fidéliser le client.

Ces éléments sont les clés de la réussite pour comprendre les besoins d’un client. Cela permet d’être cohérent et crédible, lorsqu’une une proposition adaptée est fournie au demandeur.

Pour en savoir plus sur l’outil SONCAS:

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